کاهش رضایت‌ مشتریان از عرضه‌کنندگان خودرو

 

گزارش تفصیلی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای عرضه شده به بازار طی سه ماهه نخست سال‌جاری در مقایسه با سه ماهه زمستان ۹۵ نشان از کاهش شاخص رضایتمندی مشتریان در این زمینه دارد.براساس این گزارش میانگین رضایت مشتریان خودرو از شرکت‌های عرضه‌کننده در فصل بهار امسال ۷۰۷ امتیاز است؛ حال آنکه در زمستان سال گذشته میانگین نمره این شرکت‌ها ۷۰۹ امتیاز بوده است.

طبق این گزارش که از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران تهیه شده است و به سه ماه نخست امسال مربوط می‌شود، پنج شرکت واردکننده خودرو به کشور، در صدر جدول رضایتمندی قرار گرفته‌اند؛ در این بین شرکت‌های خودروساز رتبه ششم به بعد را کسب کرده‌اند؛ به طوری که ایران خودرو توانسته رده ششم، پارس خودرو رده هفتم و سایپا رده دهم را در اختیار بگیرند.

در حالی خودروسازان داخلی در مقایسه با وارداتی‌ها جایگاه مناسبی کسب نکرده‌اند که میزان عرضه خودرو و همچنین سهم بازار تولید‌کنندگان کشور با وارد‌کنندگان قابل‌مقایسه نیست؛ بر این اساس نکته مهم آن است که هر چه بر میزان تولید یک خودرو افزوده شود، پیچیدگی مربوط به ارائه خدمات و همچنین رضایتمندی مشتریان نیز دشوار‌تر می‌شود. بنابراین چون سهم بالای خودروسازان داخلی‌ در بازار خودرو قابل‌قیاس با وارداتی‌ها نیست، آنها همواره در رده‌های پایین‌تر جدول رضایتمندی مشتریان قرار می‌گیرند.

نکته قابل‌تامل دیگر اینکه وزارتخانه هدف‌گذاری شرکت‌های عرضه‌‌کننده خدمات پس از فروش را نمره ۷۵۰ از ۱۰۰۰ قرار داده تا براساس این عدد شرکت‌ها بتوانند وضعیت خدمات‌دهی به مشتریان خود را ارتقا دهند. براساس این هدف‌گذاری، هفت شرکت عرضه‌کننده‌ توانستند بيش از سطح متوسط صنعت امتياز كسب کنند و این در شرایطی است که ۱۶ شرکت دیگر نه‌تنها به این هدف نرسیدند؛ بلکه با نمرات منفی که به‌دست آوردند، فاصله بسیاری تا سطح مدنظر وزارت صنعت دارند.

بازرسان شرکت بازرسی برای تهیه این گزارش با مشتریانی که طی بهار امسال به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش ۲۳ شرکت عرضه‌‌کننده خودرو در کشور مراجعه کرده‌اند، مکاتبه انجام داده و نظرشان را در مورد شاخص‌های مختلف خدمات جویا شده‌اند. شاخص‌هایی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد برای سنجش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهای کشور لحاظ کرده، عبارتند از «نحوه نوبت‌دهی» «زمان صرف‌شده برای پذیرش»،

«برخورد و پاسخگویی»، «زمان تعمیر و تحویل خودرو»، «تامین به موقع قطعات موردنیاز در تعمیر»، «تشریح تعمیرات انجام شده و قطعات تعویض شده»، و ... این گزارش همواره در دو بخش شرکت‌های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی و شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی صورت می‌گیرد.

اما گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش در شرکت‌های دارای بیش از ۱۰ نمایندگی نشان می‌دهد، رده‌های اول تا پنجم در اختیار وارد‌کنندگان قرار گرفته است. بر این اساس، ایرتویا (عرضه‌کننده محصولات تویوتا در ایران) با ۷۷۰ امتیاز در صدر جدول قرار دارد. این شرکت در بهار امسال نسبت به زمستان سال گذشته توانسته ۲ نمره بر امتیاز خود اضافه کند. دومین رتبه رضایت‌مندی مشتریان خودرو به شرکت آسان‌موتور (عرضه‌کننده محصولات هیوندایی در ایران) با ۷۵۴ امتیاز رسیده است. مقایسه نمره این شرکت با زمستان سال گذشته نشان می‌دهد رضایت مشتریان از این شرکت دو نمره کاهش داشته است. سومین رتبه این گزارش با ۷۵۰ امتیاز به شرکت اطلس خودرو (عرضه‌کننده محصولات کیا در ایران) تعلق گرفته است.

در حالی اطلس در این رتبه قرار گرفته است که میزان رضایت مشتریان از آن در مقایسه با زمستان کاهش ۱۴ نمره‌ای را نشان می‌دهد. رتبه چهارم جدول مذکور به شرکت آرین موتور پویا (عرضه کنند محصولات میتسوبیشی در ایران) با ۷۴۹ امتیاز اختصاص یافته است. مقایسه نمره بهار امسال این شرکت با زمستان سال گذشته نشان از افزایش ۱۹ امتیازی رضایت مشتریان دارد. رتبه پنجم جدول رضایت‌مندی مشتریان از خدمات پس از فروش را پرشیا خودرو (عرضه‌کننده محصولات بی‌ام‌و درایران) با ۷۴۶ امتیاز به دست آورده است.

بررسی نمرات این شرکت در بهار امسال با زمستان سال گذشته نشان از کاهش ۱۱ امتیازی رضایت مشتریان دارد.در رتبه ششم و هفتم جدول مذکور اما به شرکت‌های خودروساز می‌رسیم. رتبه ششم را ایران خودرو با ۷۳۶ امتیاز و رتبه هفتم را پارس خودرو با ۶۹۷ امتیاز به دست آورده‌اند. مقایسه نمرات این شرکت‌ها در بهار امسال با فصل زمستان سال گذشته نشان می‌دهد، ایران خودرو ۵ امتیاز و پارس خودرو ۴ امتیاز افزایش رضایتمندی داشته‌اند.

رتبه هشتم این جدول به رامک یدک با ۶۹۷ امتیاز رسیده است. این شرکت نه‌تنها امتیاز قابل‌توجهی از میان شرکت‌های وارد‌کننده کسب نکرده بلکه در مقایسه با زمستان سال گذشته ۵ نمره کاهش را به خود دیده است. بعد از این شرکت مدیا موتور (عرضه‌‌کننده محصولات ام‌جی چین) با ۶۹۵ امتیاز در رتبه نهم جای گرفته است. این شرکت در مقایسه با زمستان سال گذشته افزایش ۱۰ امتیازی داشته است. رتبه دهم در این بخش را شرکت سایپا با ۶۸۸ امتیاز به دست آورده؛ مقایسه امتیاز فصل بهار سایپا با زمستان نشان از افزایش ۴ امتیازی این شرکت دارد.

رتبه‌های یازدهم تا چهاردهم جدول رضایت مشتریان از شرکت‌های خدمات پس از فروش دارای بیش از ۱۰ نمایندگی به ترتیب از آن شرکت‌های مزدا یدک (عرضه‌کننده محصولات مزدا در ایران) با ۶۷۱، کرمان موتور با ۶۶۹، مدیران خودرو با ۶۶۱ و پرستوی آبی ارگ (نمایندگی خدمات پس از فروش خودروسازان راین) با ۶۲۰ امتیاز است.

شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمایندگی

رضايتمندی مشتريان از خدمات پس از فروش خودروهای سواری شرکت‌های دارای کمتر از ۱۰ نمايندگی در فصل بهار نشان می‌دهد که شرکت کلرنگ موتور فامیلی (عرضه‌کننده محصولات هوندا در ایران) با ۸۲۷ امتیاز در صدر جدول جای گرفته است. این شرکت افزایش ۳۸ نمره‌ای را در مقایسه با زمستان سال گذشته به خود دیده است. رتبه دوم این بخش به بازرگانی معین موتور‌ (عرضه‌کننده محصولات پورشه در ایران) با ۸۰۰ امتیاز تعلق گرفته است. این شرکت ۵ امتیاز منفی نسبت به فصل زمستان سال گذشته از سوی مشتریان داشته است.

رتبه سوم جدول مذکور به یک خودروساز چینی تعلق گرفته حال آنکه پس از آن آرین موتور تابان (عرضه‌کننده محصولات دی‌اس در ایران) با کسب ۷۶۱ امتیاز در رتبه چهارم جای گرفته است. رتبه پنجم جدول مذکور به شرکت ستاره ایران (عرضه‌کننده محصولات بنز در ایران) با ۷۴۰ امتیاز تعلق گرفته است. این شرکت نیز ۱۴ امتیاز افزایش نسبت به نمره خود در فصل زمستان سال گذشته کسب کرده است. رتبه‌های بعدی این جدول به ترتیب از آن شرکت‌های نگین خودرو (عرضه‌کننده محصولات رنو در ایران) با ۶۸۴، آلفا موتور (عرضه‌کننده محصولات آلفارومئو در ایران) با ۶۷۶، افرا موتور (عرضه‌‌کننده محصولات ولوو در ایران) با ۶۱۱ و دیار خودرو (عرضه‌کننده محصولات گریت وال در ایران) با ۵۰۲ امتیاز شده است.