براساس آمارهای موجود، حدود ۴۷۰۰ آژانس مسافرتی در کشور مشغول فعالیت هستند و تنها نزدیک به ۱۰۰ آژانس به‌صورت رسمی خدمات الکترونیک ارائه می‌دهند. این در حالی است که پیشرفت تکنولوژی از یکسو مشاغل تازه و نو را ایجاد و از سوی دیگر بسیاری از کسب‌وکارهای گوناگونی را که تا قبل از آن وجود داشته تهدید می‌کند؛ به‌طوری که بسیاری از مشاغلی که تحت‌الشعاع ورود این تکنولوژی هستند، دو راه بیشتر ندارند، یا باید این شغل را به باد فراموشی بسپارند یا سوار بر موج پیشرفت‌های نوین شوند و خود را به روز کنند.
۳ شرط بقای آژانس‌های مسافرتی
در این میان صنعت گردشگری را نیز نمی‌توان از این قاعده مستثنی دانست. برای سال‌ها در فرآیند سفر، مواردی مانند حمل‌ونقل و تهیه بلیت، رزرو محل سکونت، خدمات در حین سفر و... را آژانس‌های مسافرتی به شکل تقریبا انحصاری انجام می‌دادند و با ارائه بسته خدمات به مسافر، آنها را ترغیب می‌کردند تا از این خدمات برای سفرشان بهره ببرند؛ اما این روزها تکنولوژی باعث شده گردشگران بتوانند به شکل کاملا مستقل سفر کنند. به‌همین دلیل در سال‌های اخیر با رشد سفرهای انفرادی روبه‌رو بوده‌ایم. کسانی که خودشان تصمیم می‌گیرند چه زمانی رفت و برگشت خود را تعیین کنند، چگونه بروند، هتل و محل اقامت‌شان کجا باشد، چه برنامه‌ریزی‌هایی را لازم است در حین سفر در نظر بگیرند و... در این شرایط چقدر ممکن است آژانس‌های مسافرتی تحت‌تاثیر قرار گیرند و مراجعه‌کننده‌هایشان هر روز کمتر از دیروز شود؟ آژانس‌های مسافرتی در این شرایط چگونه می‌توانند خود را به‌روز کنند؟ چه ارزش افزوده‌ای می‌توانند ایجاد کنند که به جای غرق شدن در دریای تکنولوژی، سوار بر موج‌های آن شوند؟
اخیرا عباس آخوندی، وزیر راه و شهرسازی نیز درباره از بین رفتن کارکرد آژانس‌ها در تامین بلیت مسافران و تهیه آن به‌شکل آنلاین گفته‌بود: «اتفاقات بزرگی در صنعت حمل‌ونقل از طریق آی‌تی رخ داده‌است و فکر می‌کنم در حال حاضر بخش عمده‌ای از بلیت‌هایی که تهیه می‌شود، دیگر از طریق آژانس‌ها صورت نمی‌گیرد و حتی علاوه بر صنعت هوایی بخش عمده بلیت‌های اتوبوس و قطارها نیز آنلاین تهیه می‌شود و کارکرد تامین بلیت در حوزه آژانس‌ها تا حد زیادی مفهوم خود را از دست داده است؛ بنابراین نکته مهمی که وجود دارد این است که آژانس‌ها چه ارزش افزوده‌ای دارند و چه خدمتی را برای مردم خلق می‌کنند؟ شاید چالش اصلی آژانس‌ها نحوه تعریف این خدمت و ارزش افزوده‌ای است که به مردم ارائه و مردم را قانع می‌کنند تا به آنها مراجعه کنند.»
در این میان برخی فعالان گردشگری کشور معتقدند با ادامه روند آژانس‌های گردشگری ایران در برخورد با تکنولوژی، ممکن است تا ۵ سال آینده تنها نامی از آنها باقی بماند. برهمین اساس، رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات گردشگری استان تهران می‌گوید اگر آژانس‌های مسافرتی چند شرط را رعایت کنند می‌توانند همچنان به فعالیت خود ادامه دهند. به گفته اباذری، رقابت سالم، تخفیف‌های منطقی اینترنتی و ایجاد اپلیکیشن‌های مسافرتی سه شرط اساسی در این زمینه هستند که می‌تواند آژانس‌ها را در گردونه بازار اینترنتی حفظ کند. در همین راستا شرکت‌هایی نیز هستند که مسیر آنلاین شدن آژانس‌ها را هموارتر می‌کنند. البته برخی از فعالان در این حوزه از دلایلی می‌گویند که آژانس‌ها حاضر نمی‌شوند به سمت آنلاین شدن پیش بروند. از جمله هزینه‌بر بودن این تغییرات، مقاومت برای ادامه روند فعالیت‌های سنتی و ترس از تغییر روند فعالیتی‌شان موجب شده تا همچنان اصرار داشته باشند مانند گذشته عمل کنند.
۴۷ آژانس از هر هزار آژانس
کارشناسان معتقدند که آژانس‌های مسافرتی از مهمترین بازیگران صنعت گردشگری هستند که خدمات متنوعی را به مشتریان بخش گردشگری عرضه می‌کنند. با این حال استفاده عمومی و گسترده از اینترنت موجب شده بسیاری از آژانس‌های مسافرتی به این موضوع پی ببرند که باید در روند کاری آینده‌شان تغییرات قابل‌ملاحظه‌ای را اعمال کنند تا در بین مشتریان مطرح و محبوب باقی بمانند درغیر این‌صورت شاید دیگر در هیچ خیابانی ساختمان‌هایی با تابلوی آژانس مسافرتی به‌چشم نخورد. رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات گردشگری تهران در گفت‌وگو با «دنیای‌اقتصاد» نیز تاکید می‌کند که آژانس‌های مسافرتی باید با توجه به پیشرفت تکنولوژی، تغییر شکلی و ماهوی به خودشان بدهند و برای بقا این موضوع را بپذیرند. رضا اباذری درباره شرایط ورود به بازار کسب و کار اینترنتی به سه موضوع اشاره می‌کند: «آژانس‌های مسافرتی برای آنکه وارد فضای اینترنتی شوند باید با هم رقابت سالم داشته باشند، در غیر این‌صورت شکست خواهندخورد.» او می‌گوید از بین حدود ۴۷۰۰ دفتر خدمات مسافرتی نزدیک به ۱۰۰ دفتر در حوزه گردشگری الکترونیک ورود پیدا کرده‌اند و مجریان تور و کسب و کارهای مرتبط با خدمات سفر در زمینه‌های عمده‌فروشی و خرده‌فروشی فعالند.
او شرط دوم در بقای آژانس‌های مسافرتی را ارائه تخفیف‌های معقول می‌داند و ادامه می‌دهد: «ارائه تخفیف‌های غیرمعقول و غیرمنطقی هیچ کمکی به پیشرفت در زمینه خدمات آنلاین نمی‌کند، بلکه موجب رقابت ناسالم می‌شود و آژانس‌ها را به سمت ورشکستگی می‌کشاند.» با وجود آنکه اباذری نیز بر این عقیده است که دفاتر خدمات مسافرتی باید به سمت پیشرفت در زمینه آنلاین‌شدن بروند؛ اما هنوز مردم از روند سنتی آژانس‌ها استقبال می‌کنند و برای رفتن به سفر و استفاده از تورهای مسافرتی به این آژانس‌ها به شکل حضوری مراجعه قابل‌توجهی دارند. برای همین باید فرایند آنلاین آژانس‌ها به شکل تلفیقی سنت و مدرنیته باشد چون در هر صورت به دلیل آنکه به شکل آنلاین تبدیل پول صورت نمی‌گیرد و به واسطه‌ای به نام صرافی‌ها برای تعیین نرخ ارز نیاز است، بنابراین نمی‌توان انتظار داشت صددرصد خدمات یک آژانس مسافرتی به‌صورت آنلاین باشد.
ایجاد اپلیکیشن‌های مسافرتی
شرط سوم از نظر رئیس انجمن صنفی دفاتر خدمات گردشگری تهران در مورد ایجاد خدمات الکترونیک، ارائه خدمات از طریق اپلیکیشن‌های مسافرتی است. وی در این زمینه می‌گوید: «اپلیکیشن‌هایی که مجوز بند‌ب سازمان میراث‌فرهنگی، صنایع‌دستی و گردشگری را دارند می‌توانند از این خدمات استفاده‌کنند. به همین دلیل آژانس‌ها نیز می‌توانند در این زمینه ورود کنند و اتفاقا باعث ایجاد رقابت سالم نیز خواهدشد و انگیزه جهت ارائه خدمات بهتر را بالا می‌برد. این موضوع در تمام کشورهای پیشرفته دنیا نیز وجود دارد و آنها نیز به مرور رویکردشان را به سمت خدمات گردشگری‌الکترونیک پیش‌بردند.»
۵ سال تا پایان راه آژانس‌های مسافرتی؟
رقیه حاتمی‌پور، مدیر یکی از آژانس‌های مسافرتی نیز در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» به این موضوع اشاره دارد که اگر آژانس‌های مسافرتی خودشان را با تکنولوژی منطبق نکنند تا ۵ سال آینده اثری از آنها باقی نخواهدماند و می‌گوید: «اتفاقات قرن حاضر و پیشرفت تکنولوژی برای تسهیل انجام امور گوناگون موجب شد تا در کنار محسناتی که داشت بقای بسیاری از مشاغل را به‌خطر بیندازد. پیشرفت تکنولوژی بسیاری از واسطه‌ها را برای گرفتن خدمات از بین برد.» البته حاتمی‌پور این پدیده را طبیعی می‌داند که مسافرها از این موضوع استقبال کنند و با استقلال بیشتری برای سفری که می‌خواهند در پیش داشته‌باشند، برنامه‌ریزی کنند اما همین موضوع موجب می‌شود تا آژانس ها ۵ سال دیگر عمرشان تمام شود. برای آنکه عمر آژانس‌های مسافرتی کوتاه نباشد او چند شرط را مطرح می‌کند که یکی از آنها قبول تغییر رویه و استراتژی آژانس‌هاست.
حاتمی‌پور بر این عقیده است که باید آژانس‌ها برنامه‌های خود را منطبق با تکنولوژی پیاده‌سازی کنند. آنها باید از ابزارهای جدید و به‌روز برای طراحی ایده و ارائه سرویس‌هایشان بهره‌ببرند و فعالیت‌های جذابی را در برابر مخاطب به نمایش درآورند. یکی از فعالیت‌های جذاب ارائه خدمات آنلاین است؛ یعنی ارائه خدمات و تورهای هیجان‌انگیز داخلی و خارجی با رویکردهای مختلف که به صورت آنلاین بسته‌های پیشنهادی گسترده‌ای را پیش‌روی مسافر قرار می‌دهد، در غیر این صورت دیگر تورهایی که تنها بلیت برایشان رزرو کند، اتاقی در هتل بگیرد و... برای هیچ گردشگری جذابیت و کارآیی ندارد؛ چراکه گردشگر در خانه‌اش هم می‌تواند این کارها را شخصا انجام دهد. در این شرایط مشتری آژانس‌ها تنها کسانی هستند که از سواد آی‌تی بی‌بهره هستند.
چرا آژانس‌ها مقاومت می‌کنند؟
اما در همین زمینه برخی از شرکت‌ها وارد عمل شدند تا این روند را تسهیل کنند. در همین حال، یکی از مدیران‌عامل شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت می‌کنند به «دنیای‌اقتصاد» می‌گوید که هزینه‌بر بودن، مقاومت بر ادامه روند فعالیت‌های سنتی و ترس از تغییر روند فعالیتی‌شان موانعی هستند که موجب می‌شود مدیران این آژانس‌ها به‌سختی حاضر به تغییر روند فعالیت‌شان شوند. مهدی دستمالچی اضافه می‌کند: «ایجاد سایت‌های آژانس‌های مسافرتی با ارائه تکنولوژی‌های به‌روز تا حدودی مورد استقبال قرار گرفته‌است؛ به‌طوری که در حال‌حاضر از شرکت ما نزدیک ۳۰ آژانس مسافرتی درخواست این نرم‌افزار را داشته‌اند که تا اوایل خردادماه نزدیک به ۱۵ آژانس از نرم‌افزار تازه‌شان رونمایی خواهندکرد.»
او در پاسخ به این سوال که این تعداد آژانس در برابر ۴۷۰۰ آژانس مسافرتی که مشغول به فعالیت هستند تعداد اندکی محسوب می‌شود، توضیح می‌دهد: «امیدوار هستیم که به تعداد آنها افزوده شود. آژانس‌ها باید بدانند که دیگر خدمات آفلاین جوابگو نیست، حتی برای ادامه حیاتشان خطرناک هم هست. از طرف دیگرکلید زدن این فرآیند برای آژانس‌ها هزینه‌بر است و باید چندصد میلیون در گام نخست هزینه کنند که برای آژانس‌های کوچک به صرفه نیست. از سوی دیگر بسیاری از آژانس‌های سنتی برای تغییر فعالیت‌هایشان مقاومت می‌کنند و البته ترس از تغییر رویه مزید بر این مقاومت‌ها می‌شود.» حالا کارشناسان تاکید می‌کنند که آژانس‌های مسافرتی نمی‌توانند در برابر فناوری‌های تازه به مقابله بپردازند؛ چون در غیر این‌صورت سایت‌های آنلاین، خدمات الکترونیک و سواد اینترنتی مردم و مسافران آنها را خود به خود از گردونه رقابت خارج خواهدکرد.
آزاده باقری
- 13
- 5
