آشنایی با حقوق مسافران در صورت لغو یا تاخیر در پرواز

به روزهای پایانی سال نزدیک میشویم و حجم تقاضا برای سفرهای هوایی در سراسر کشور افزایش یافته است. در سفرهای هوایی، با مساله و چالشی به نام تاخیر در پرواز، روبرو هستیم که گاها مشکلات فراوانی را برای مسافران به ارمغان آورده و آن ها را در فرودگاه، سرگردان می کند. طبق عرف بين‌المللی حمل و نقل هوايی، تاخير پروازی تا نيم ساعت ايرادی ندارد، اما در صورت تاخير بيش از نيم ساعت، ايرلاين‌ مربوطه بايد جوابگوی مسافران باشد .

تاخیر در پرواز های ایرانی در سال ۱۳۹۷ به روایت خبرگزاری ایرنا

روایت ایسنا از کلکسیون تاخیرات پروازی ایرلاین های ایرانی و سرگردانی مسافران ایرانی در فرودگاه ها (مهر ۹۷)

بر اساس كنوانسيون‌های بين‌المللی بايد به مسافران خسارت بپردازد و رضايت آنان را جلب كند. در واقع شركت‌های هواپيمايی به منظور حفظ وجهه و نام ايرلاين خود و همچنين به منظور رقابت با ديگر شركت‌ها، راهكارهايی برای جبران خسارت به مسافران مشمول تاخير يا لغو پرواز در نظر میگيرند كه به لغو يا تأخير پرواز و مدت زمان آن بستگي دارد.

البته کميسيون اتحاديه اروپا نيز براي مسافران خطوط هوايی، حقوقی قائل است. بر اين اساس مواردی مانند امتناع از مسافرگيری در وقت مقرر، لغو شدن پرواز و تاخير در پرواز بايد از سوی شرکت هواپيمايی مربوطه به اطلاع مسافران برسد و شرکت‌ها همکاری و مساعدت لازم را با مسافران به‌ويژه افراد آسيب پذيرتر داشته باشند.

گزارش تسنیم از حجم بالای تاخیر هواپیمایی آسمان و ایرتور در سال ۹۷

حقوقي كه كميسيون اتحاديه اروپا براي مسافران در شرايط مختلف تاخير يا لغو در نظر گرفته

به مسافران بابت لغو پرواز يا تاخير ناشی از نامساعد بودن شرايط جوی خسارتی داده نمیشود و مسافران میتوانند بليت خود را لغو و بهای آن را به طور كامل دريافت كنند يا با پرواز جايگزين ديگر شركت هواپيمايی مربوطه سفر كنند.

در صورت رزرو بيش از ظرفيت، شرکت‌های هواپيمايی بايد ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافی نبودن اين کار، فرد رزرو کننده میتواند يا با پرواز بعدی همراه شود يا اين‌که با لغو پرواز خود، پول بليت را به طور کامل دريافت کند.

افراد با توجه به مسافت پرواز و ميزان تاخير، حق دارند بين ۱۲۵ تا ۶۰۰ يورو غرامت دريافت كنند.

در صورت لغو پرواز نيز بايد همين ميزان غرامت به مسافر پرداخت شود، مگر اين‌که شرکت هواپيمايی دو هفته قبل از پرواز آن را اعلام کرده باشد يا اين‌که به جای پرواز لغو شده، پروازی رضايت بخش برای مشتری تدارک ببيند. در صورتی که شرکت هوايی بتواند ثابت کند لغو پرواز به دليل شرايط فوق العاده صورت پذيرفته است، غرامتی پرداخت نمیشود.

در صورتی که تاخير در پرواز دست کم دو ساعت به طول انجامد، شرکت هوايی بايد امکاناتی مانند تماس تلفنی رايگان، نوشيدنی و غذا و اسکان را در اختيار مسافران قرار دهد.

در صورتی که پروازی با بيش از سه ساعت تاخير به مقصد برسد و شرکت هواپيمايی مسوول تاخير باشد، غرامتی مشابه حالت لغو پرواز به مسافر پرداخت میشود.

مسافران بعد از پنج ساعت تاخير حق دارند که پروازشان را لغو کنند و پول بليت شان را به طور کامل دريافت كنند. در اين حالت شرکت هواپيمايی موظف است پروازی را برای بازگشت مسافر به مبداء اوليه پرواز تدارک بيند. البته طبق كنوانسيون‌ بين‌المللی ورشو، اگر ايرلاينی با تاخير پروازی خود موجب ضرر و زيان مسافری شود، مسافر حق دارد به دادگاه شكايت كند و ايرلاين مربوطه مسوول است و بايد پاسخگو باشد.

شماره تماس مستقیم مسئولان رسیدگی به شکایات شرکت های هواپیمایی

اين روش پاسخگويی ايرلاين روش قضايی است و چون در دادگاه، شركت هواپيمايی مسوول تلقی میشود، نيازی به اثبات نيست و حق به مسافر داده میشود. اما طبق گزارش‌های مردمی، نحوه رسيدگی و پذيرايی شركت‌هاي هواپيمايی كشور در تأخير‌ات پروازی به مسافران رضايت‌بخش و بر اساس كنوانسيون‌های بين‌المللی نيست. اغلب مسافران مشمول تاخير نيز از مراجعه به دادگاه و شكايت از شركت‌های هواپيمايی انصراف میدهند. اين در حالی است كه مسافران بابت تاخير بيش از نيم ساعت هواپيما میتوانند خواستار حقوق قانونی خود از شركت هواپيمايی مربوطه شوند.

در خصوص پیگیری و انجام شکایت از طریق دستگاه قضا، نیز باید گفت، چندی است که دادستانی در زمینه جرایم فرودگاه ها به صورت ویژه ورود کرده است و در دو شهر تهران و مشهد که دو فرودگاه پرتردد کشور را در خود جای داده اند، واحد های تخصصی پیگیری جرایم فرودگاهی ایجاد شده است.

این واحد در تهران در سطح دادسرا به فعالیت می پردازد که به گفته بازپرس ویژه فرودگاه شهید هاشمی نژاد مشهد، این دادسرای ویژه در ناحیه ۹ قرار گرفته است. البته این دادسرا در بحث تاخیر ها و برخی مسائل دیگر  ورود نمی کند یا اگر هم ورودی صورت گیرد خیلی به ندرت است. شماره تماس و آدرس ثبت دعاوی کیفری (شکایات) منطقه ۷ تهران، دادسرای ناحیه ۹ فرودگاه: تهران – فرودگاه مهرآباد – جنب گمرک تلفن:  ۰۲۱- ۶۶۸۸۶۹۰۰ و ۰۲۱- ۴۴۶۷۱۱۲۴)

تصویر ایندکس سامانه شهراه

به کلیه مسافران پرواز توصیه می‌شود که قبل از مراجعه به فرودگاه مهرآباد با شماره تلفن‌های ۴۴۶۶۵۵۱۹-۰۲۱ و ۱۹۹ تماس حاصل کنند و از وضعیت پرواز خود مطلع شوند. مسافران فرودگاه بین المللی امام خمینی، می توانند شماره پرواز مدنظر را به سامانه ۳۰۰۰۵۱۰۰ ارسال کرده و اطلاعات تاخیر یا کنسلی آن را دریافت کنند. سامانه شهراه را نیز برای درج شکایت از شرکت های هوایی که تاخیر دارند، فراموش نکنید.

علی زمانی