به گزارش اخبار خودرو ، واریز سود مشارکت ، پرداخت به صورت روزشمار به مشتریانی که در روش پیش‌فروش پول خودرو را به حساب شرکت عرضه‌کننده پرداخت کرده‌اند، از مواردی است که به صراحت در آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به آن اشاره و تاکید شده است. با این حال موارد متعددی از نقض این قانون توسط برخی عرضه‌کنندگان خودرو وجود دارد.
بر این اساس مساله چگونگی اجرای این قانون در صنعت و بازار خودروی کشور و مشکلاتی که در برخی موارد در این زمینه وجود دارد، موضوعاتی هستند که شهرام میرآخورلو، معاون بازرسی و رسیدگی به تخلفات سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان کشور در گفت‌وگو با «دنیای خودرو» به تفصیل درباره آن توضیح داد.
شرایط اجرای آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، به خصوص پس از ویرایش این آیین‌نامه در سال ۹۵ چگونه است؟
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان کاملا واضح و مشخص است و در تمام بخش‌ها تقریبا در حال اجراست. در حوزه فروش و خدمات پس از فروش اقداماتی توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در این زمینه شکل گرفته و انجام شده و گزارش‌های آن هم در مقاطع مشخص ارائه می‌شود. یعنی عملا در مورد شرکت‌های عرضه کننده خودرو، چه تولیدکننده و چه واردکننده، گزارش‌های سه‌ماهه و گزارش‌های پایان سال را دریافت می‌کنیم که بر اساس برخی شاخص‌های معین عملکرد آنها ارزیابی می‌شود.
در مورد پیش‌فروش برخی خودروها مانند هاوال در سال گذشته، هنوز نه خودرو تحویل مشتری شده است و نه سود مشارکت به حساب آنها واریز می‌شود. چگونه چنین اتفاقی رخ داده است؟
اینکه کسی می‌آید و خودرویی را عرضه می‌کند که از نظر همولوگیشن (Homologation) دچار مشکل است، مثلا در مورد یکی از واردکننده‌ها که روی ۷ هزار دستگاه خودرو هدف‌گذاری کرد در حالی‌که سازمان حمایت مانع کار آن شد و در نهایت با رساندن این عدد به ۷۰۰ دستگاه، مانع ادامه پیش‌فروش این محصول شد.
در واقع در قراردادی که این عرضه‌کننده با شرکت مونتاژکننده داخلی بسته بود، موارد مرتبط با خدمات فروش در اختیار او قرار گرفته بود و قرار بود سایر موارد مرتبط نیز با پشتیبانی شبکه خدمات پس از فروش، تاییدیه مارک و مدل و رعایت استانداردها با شرکت مونتاژکننده باشد.
در این میان پیش از اینکه شرکت مونتاژکننده اقدام به تایید مارک و مدل و استانداردهای لازم کند، شرکت عرضه‌کننده، این محصول را فروخته بود.
بنابراین قطع به یقین این کار تخلف محسوب می‌شد و جلوی آن گرفته شد. الان این شرکت‌ها باید خسارت مشتریان و هزینه دیرکرد در تحویل را به آنها بپردازد. چون هنوز قطعی نیست که این خودروها بتوانند تاییدیه مارک و مدل را بگیرند تا روی سامانه بنشیند و ثبت‌سفارش آن انجام شود و امکان ورود داشته باشد.
بر این اساس شرکت باید بتواند رضایت مشتری را جلب کند. یعنی مطابق فرایند آیین‌نامه اجرای حمایت از حقوق مصرف‌کننده باید با احتساب سهم مشتری به او یک محصول مشابه دهد. این اتفاق باید با احتساب جرایم تاخیر در تحویل رخ دهد. درواقع حق با کسانی است که اینگونه خودروها را پیش‌خرید کرده‌اند.
اگرچه بارها سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در اطلاعیه‌های مختلف اعلام کرده پیش‌فروش خودرو منوط به اخذ مجوز است و مشتری حق ندارد از فروشنده‌ای که مجوز ندارد، خودرو پیش‌خرید کند اما متاسفانه به واسطه سودهای اغواکننده و قیمت‌های فریبنده مردم به سمت چنین شرکت‌هایی می‌روند و از آنها خرید می‌کنند. با این حال همچنان اگر کسی در این زمینه شکایتی داشته باشد، می‌تواند به سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان یا سازمان‌های صنعت و تجارت استان‌ها مراجعه کند. به این ترتیب موضوع به شرکت مربوطه منعکس خواهد شد و اقدامات لازم جهت حل‌و‌فصل و اخذ رضایت مصرف‌کنندگان انجام می‌شود.
نحوه برخورد با تخلف و عملکرد عرضه‌کنندگان برخلاف آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان چگونه است؟
مسئول نظارت بر اجرای آیین‌نامه، سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان است. ما به صورت ادواری عملکرد شرکت‌ها را ممیزی می‌کنیم. اما در این مورد عمدتا فعالیت سازمان، شکایت محور است. یعنی اگر عرضه‌کننده‌ای در زمینه پرداخت جریمه تاخیر در تحویل، پرداخت سود مشارکت یا سود انصراف مشکل داشت، این موضوع باید به ما منعکس شود. بعد از آن یقینا ضمن اینکه ما مساله را بررسی می‌کنیم، اگر شکایت‌های مشابه دیگری هم وجود داشته باشد، با آن شرکت برخورد می‌کنیم.
این اتفاق در مورد بسیاری از شرکت‌ها افتاده است. یعنی همان‌طور که اشاره شد، عملا مبنای کار ما در این حوزه، شکایت‌محور است. همه شرکت‌های عرضه‌کننده با سازمان‌های صنعت، معدن و تجارت استان تهران ارتباط دارند. از این طریق در گام اول تلاش جهت جلب رضایت مشتری است.
یعنی نماینده شرکت عرضه‌کننده خودرو پیش از هرگونه بررسی، نخست اقدام به جلب رضایت مصرف‌کننده می‌کند. اگر در این مرحله مشخص شد شکایت حقوقی است، شکایت از مسیر حقوقی پیگیری خواهد شد و بحث شوراهای حل اختلاف و هیات‌های زیرمجموعه قانونی که دستورالعمل آنها تنظیم شده است، مطرح می‌شود و در بیشتر موارد پیگیری‌های قضایی و تعزیری شکل می‌گیرد. نظارت‌ها اینگونه نیست که رها شده باشد.
در مورد مسائلی مانند پیش‌فروش خودرو، اطلاعیه‌ها به‌موقع منتشر می‌شوند و در مقابل شرکت‌هایی که عملکرد نادرست دارند جلوی فعالیت‌شان گرفته و تنها به شرکت‌هایی که مجوز پیش‌فروش دارند، اجازه فعالیت داده می‌شود. غیر از این، نظارت‌ها هم به‌صورت سرزده و هم به‌صورت سیستماتیک انجام می‌شود.
مساله بحث انتشار محدود و گزینش‌شده گزارش ارزیابی کیفیت خودروهای داخلی موضوعی است که برخی کارشناسان آن را نقض حقوق مصرف‌کنندگان می‌دانند. ضمن اینکه برای ارتقای کیفیت محصولات کمکی به خودروسازان نمی‌کند. این موضوع را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
اتفاقا معتقدیم این گزارش‌ها به خوبی اطلاع‌رسانی می‌شود. از سال ۱۳۹۵ و از زمانی که آیین‌نامه اجرایی اصلاح شد، در حوزه خدمات پس‌از فروش، شرکت‌ها را سختگیرانه ممیزی می‌کنیم، چون شاخص‌ها تغییر پیدا کرد. بر این اساس من مخالف این موضوع هستم که گفته می‌شود گزارش‌ها به صورت محدود منتشر می‌شوند.
مکلف هستیم به صورت واضح و شفاف عیوب مرتبط با استانداردها را گزارش کنیم. اساسا حضور شرکت بازرسی کیفیت بر همین مبناست تا به این ترتیب یک رقابت جدی در قالب رتبه‌بندی میان واحدهای عرضه‌کننده خودرو ایجاد شود که در پی آن این شرکت‌ها بر مبنای ارائه خدمات بهتر به مشتری رتبه خود را ارتقا دهند و بتوانند جایگاه خود را در جدول رتبه‌بندی به دستی شناسایی کنند.
حالا اگر قرار باشد این گزارش‌ها به صورت محدود ارائه یا نمرات منفی خودروهای در حال تولید با اغماض اعلام شود، این مساله خیانت به مصرف‌کنندگان است.
درحال‌حاضر در ارزیابی و بازرسی و کنترل کیفیت خودروهای تولید داخل در کشور فقط توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد انجام می‌گیرد؟
بله. البته این شرکت می‌تواند از پیمانکاران خاصی هم در این زمینه استفاده کند. شاخص‌های معینی وجود دارد که تمام فرایند بازرسی توسط هر شرکتی انجام شود، صرفا بر اساس همین شاخص‌های تعیین‌شده خواهد بود.
برای اطمینان بیشتر سعی می‌کنیم این فرایند توسط یک شرکت انجام شود. البته قابل‌انکار نیست که این مساله زمینه انحصار را فراهم می‌کند و اگر شرکت دیگری که قابلیت چنین ارزیابی را داشته باشد، قطعا بهتر است اما این موضوع در حیطه اختیارات مدیریت کل صنایع خودرو و نیرو محرکه وزارت صنعت، معدن و تجارت است. در عین حال از نظر من منع و محدودیت ندارد، چون خط‌کش‌ها مشخص است.
اگرچه در حال حاضر این خط‌کش‌ها را در قالب آیین‌نامه‌ای خود شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد تعیین می‌کند اما اگر قرار باشد شرکت دیگری در این زمینه فعال شود، باید شاخص‌ها و خط‌کشی توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت تدوین شود که شرکت‌های دیگر بر اساس آن فرایند تولید را بازرسی و ارزیابی کنند.
یکی از مشکلاتی که در زمینه حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد، ناآگاهی آنها نسبت به حقوق خود و قوانین حمایت‌کننده است. برای ایجاد آگاهی در این زمینه چه اقداماتی انجام می‌شود؟
اطلاع‌رسانی در این زمینه به اشکال مختلف انجام می‌شود. در بیشتر مصاحبه‌ها، اخبار در جراید، اطلاع‌رسانی در رسانه‌ها و همچنین در خود سامانه سازمان این آگاهی برای مصرف‌کننده ایجاد می‌شود. ما بخش مربوط به خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی را جدا کرده‌ایم. مجموعه دستورالعمل‌ها، ضوابط و اقداماتی که اشاره به آنها ضرورت دارد، آورده می‌شود.
غیر از اینها براساس آیین‌نامه اجرایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، تولیدکننده موظف است این آیین‌نامه را به کتابچه راهنمای خودرو ضمیمه کند و در خودروهایی که تحویل داده می‌شود، یک نسخه از آن را بگذارد. با این حال متاسفانه مشکل این است که مصرف‌کننده همان کتابچه راهنمای خرید خودرو را مطالعه نمی‌کند.
- 17
- 5
