دلایل نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو چیست؟

به گزارش ایسنا، اخیرا گزارش ارزیابی عملکرد شرکتهای خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در طول سال ۱۳۹۶، منتشر شد.

براساس این ارزیابی اگرچه متوسط رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو در طول سال گذشته معادل ۳.۲ درصد نسبت به وضعیت سال ماقبل آن (۱۳۹۵)، بهبود یافته است اما مصرف‌کنندگان همچنان از وضعیت خدمات پس از فروش خودرو ناراضی هستند.

در این زمینه براساس مصاحبه تلفنی صورت گرفته با یک میلیون و ۲۰۰ هزار نفر از مراجعان به شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در ۱۲ ماهه سال ۱۳۹۶، عمده دلایل نارضایتی مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش خودرو مربوط به سه موضوع "کمبود یا نبود قطعات یدکی"، "کیفیت پایین خدمات و تعمیرات" و "دریافت هزینه بالا برای خدمات و قطعات" بوده است.

این موضوع نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان از مهمترین بخش‌های فرایند خدمات پس از فروش خودرو که همان کیفیت تعمیرات، اجرت خدمات، قیمت قطعات و در دسترس بودن قطعات یدکی مورد نیاز است، ناراضی هستند.

براساس این ارزیابی شاخص "رضایت مشتریان از وضعیت تامین قطعات یدکی" که یکی از مهمترین عوامل کسب رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش خودرو محسوب می‌شود نسبت به سال‌های گذشته، "افت محسوسی" داشته است که این موضوع نشان دهنده افزایش کمبود و کسری قطعات یدکی در شبکه نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در طول سال گذشته است.

این وضعیت در حالی است که براساس همین ارزیابی در میان ۴۲ شرکت ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودروهای داخلی و وارداتی در طول سال ۱۳۹۶، عملکرد هیچ یک از این شرکتها "انطباق کامل" با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو نداشته است.

این موضوع به این معنا است که هیچ یک از شرکتهای ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو در کشور، پایبندی کامل به قوانین جاری در این حوزه نداشته و تمام این شرکتها بخش‌هایی از قانون را نقض می‌کنند.

نتیجه چنین وضعیتی استمرار نارضایتی مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو در طول سال گذشته بوده است.