از شرکت‌های هواپیمایی غرامت بخواهید

ماجرای تاخیر پرواز ها و برخی دیگر از مشکلات در جریان سفر های هوایی از یک سو و تعهد نداشتن شرکت های هواپیمایی در زمینه رعایت حقوق مسافر از سوی دیگر قصه ای است که سر دراز دارد. البته ميانگين تاخيرهاي پروازي ايران در مسيرهاي داخلي و خارجي طبق اعلام سازمان هواپيمايي كشوري حدود نيم‌ساعت است. اين در حالي است كه مسافراني كه بيش از اين مدت در فرودگاه‌ها معطل مي‌شوند، طبق عرف بين‌المللي از حقوقي برخوردارند كه معمولا در ايران چندان به آن توجه نمي‌شود.

طبق عرف بين‌المللي حمل‌ونقل هوايي، تاخير پروازي تا نيم‌ساعت ايرادي ندارد، اما در صورت تاخير بيش از نيم‌ساعت، ايرلاين‌ مربوطه بايد جوابگوي مسافران باشد و براساس كنوانسيون‌هاي بين‌المللي بايد به مسافران خسارت بپردازد و رضايت آنان را جلب كند. درواقع شركت‌هاي هواپيمايي به منظور حفظ وجهه و نام ايرلاين خود و همچنين به منظور رقابت با ديگر شركت‌ها، راهكارهايي براي جبران خسارت به مسافران مشمول تاخير يا لغو پرواز در نظر مي‌گيرند كه به لغو يا تأخير پرواز و مدت زمان آن بستگي دارد.

بارها خبر تاخیر پروازها و سرگردانی مسافران در فرودگاه را شنیده‌ایم یا حتی برای خودمان پیش آمده که از کارمان به دلیل تاخیر پروازها جا مانده‌ایم. با این‌که بارها و بارها در رسانه‌های مختلف به تاخیر پروازها اشاره شده است و از شرکت‌های هواپیمایی نیز خواسته شده تا غرامتی را برای تاخیرهای پی‌درپی برای مسافران در نظر بگیرند، اما هنوز هم تغییری در راستای بهبود آن دیده نمی شود. حال سوال این‌جاست که آیا کسی می‌داند اگر در هر یک از فرودگاه‌های کشور با تاخیر یا لغو پرواز مواجه شد، چطور می‌تواند خسارت وارده را مطالبه کند؟ برای دریافت خسارت باید به چه نهادی مراجعه کرد؟ شرکت‌های هواپیمایی تا چه میزان جبران خسارت می‌کنند؟

دستور‌العمل حقوق مسافر چه می‌گوید؟

آیین‌نامه حقوق مسافر در پروازهای داخلی از ابتدای اردیبهشت‌ماه ‌سال١٣٩٤ ابلاغ شد. درواقع انتظار ایکائو (سازمان هوانوردی غیرنظامی بین‌المللی) از سازمان هواپیمایی کشوری این است که ضوابط و دستورالعمل‌های لازم را برای عملکرد ایمن و بهره‌وری صنعت، تدوین و اجرا کند؛ درواقع با تدوین این آیین‌نامه‌ مردم با حقوق خود در مقابل تاخیرهای پروازی ‌آگاه می‌شوند. آیین‌نامه حقوق مسافر در سه بعد «حقوق مسافر هنگام پذیرش در فرودگاه»، «نرخ بلیت» و «حقوق مسافر در حین و بعد از پرواز» است.

بنابر این گزارش دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی در دو فصل، یک ماده، هشت بند، ١٤ زیر بند و دو تبصره ابلاغ شد که بر این اساس در تاخیر‌های بیش از چهار ساعت شرکت حمل‌کننده موظف به ارایه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ٣٠‌درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی است.

در این دستورالعمل در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر یا ابطال می‌شود، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظف به استرداد کامل وجه به مسافران هستند.

همچنین براساس دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیت تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در این‌صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت است و اگر ابطال پرواز از ٦روز تا ٢٤ساعت قبل از انجام پرواز باشد، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت کامل وجه بلیت و ارایه یک بلیت مشابه با ٣٠‌درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر است.

همچنین ارایه بلیت مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در نخستین فرصت زمانی انجام می‌گیرد؛ همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد پذیرفت.

در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر یا نقطه میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیت) توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبدا یا مقصد پرواز مطابق یکی از روش‌ها منتقل کند؛ روش نخست انتقال مسافر به مبدا توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت پذیرفته و کل وجه بلیت بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت شود و روش دوم در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله نقلیه عمومی زمینی (‌اتوبوس، قطار و از این قبیل) این انتقال ضمن فراهم‌کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن توسط شرکت حامل صورت می‌گیرد.

شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیت موظف هستند بلیت مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیت صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارایه کنند.

در دستور‌العمل پروازهای داخلی غرامت مالی وجود ندارد

عباس تدین، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری| دستور‌العملی تحت عنوان دستور‌العمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی وجود دارد که مصوب فروردین‌ماه ١٣٩٤ است. درواقع این مصوبه در بحث تأخیر پرواز و نحوه جبران خسارت برای مسافران صحبت کرده است. این مصوبه را شورایعالی هواپیمایی تصویب کرده و به تایید وزیر راه‌وشهرسازی نیز رسیده است. بخشی از این دستور‌العمل به تاخیر پرواز و نحوه جبران تاخیرها برای مسافران اختصاص داده شده است.

برخی از این اقدامات جنبه عمومی دارد، یعنی درواقع در این آیین‌نامه تاکید بر آن است که وقتی هواپیمایی پرواز با تاخیر دارد، در مرحله نخست نماینده شرکت هواپیمایی اطلاع‌رسانی و از مسافران دلجویی کند. این اطلاع‌رسانی می‌تواند از طریق سیستم‌های مخابراتی انجام گیرد. درواقع مرحله نخست این تاخیرها جنبه عمومی دارد و باید به مسافران اطلاع داده و با آنها با احترام برخورد شود تا از تشنج‌هایی که ممکن است به وجود ‌آید جلوگیری شود و پرواز صورت گیرد.

برخی اقدامات اختصاصی نیز در آیین‌نامه وجود دارد که با توجه به مدت تاخیر پرواز مقرر شده است تا آن اقدامات انجام شود. اگر پرواز بیش از یک ساعت و حداکثر تا دو ساعت باشد، در این مواقع باید از مسافران پذیرایی و به نحوی در طول این مدت آرامش و راحتی آن ها فراهم شود تا پرواز صورت بگیرد. بیشترین تاکید در این مورد بر پذیرایی است. هر چند بارها شاهد بوده‌ایم که پذیرایی‌ها نیز چشمگیر   نیستند.

برای تأخیرهای بیشتر از دو ساعت و تا چهار ساعت تاکید بر آن شده است که حتما باید ضمن پذیرایی، امکانات رفاهی جهت استراحت مسافران و ارتباط تلفنی نیز فراهم شود. البته که در عصر حاضر اکثریت مردم تلفن همراه دارند و عملا این بخش کارایی ندارد. علاوه بر آن اگر مسافران درخواست تغییر پرواز دارند و می‌خواهند بلیت جدید را برای خود فراهم کنند یا بلیتی که دارند را کنسل کنند، باید مساعدت‌های لازم انجام شود و درواقع اگر پرواز جایگزینی را می‌توانند بلافاصله برای آنها فراهم کنند، باید این اقدامات صورت گیرد، همچنین وجه بلیت مسافر در صورتی که می‌خواهد از پرواز انصراف دهد یا پرواز خود را جابه‌جا کند، باید به‌طور کامل عودت داده شود.

درواقع شرکت هواپیمایی باید اقدامات و تلاش‌های لازم را برای جایگزینی یک هواپیمای دیگر از شرکت هواپیمایی خود یا دیگر شرکت‌ها انجام دهد و به آن مقصد پرواز کند. اما در صورتی که پرواز جایگزین فراهم نشود یا مسافر از پرواز منصرف شده باشد، باید بی‌چون و چرا بلیت پس گرفته شود و مبلغ بلیت به مسافر عودت داده شود.

در تاخیرهای بیشتر از چهار ساعت ضمن این‌که باید اقدامات بالا رعایت شود، اگر شرکت هواپیمایی تأخیر بیش از چهارساعت داشته باشد، موظف است یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ٣٠‌درصد در اختیار مسافر قرار بدهد. این‌ درصد تخفیف برای تمام مسافران در نظر گرفته می‌شود که برای پروازی که در آینده می‌‌خواهند داشته باشند، می‌توانند ٣٠‌درصد تخفیف بگیرند.

درواقع صحبت دیگری از جبران خسارت به آن معنا که باید مبلغی به مسافر داده شود، نشده و تنها ٣٠‌درصد تخفیف برای سفر آینده مسافر لحاظ شده است. می‌توان گفت شاید این به نحوی یک جبران خسارت است. اما در این دستور‌العمل صراحتا به جبران خسارت مالی اشاره نشده است که قرار بر آن باشد مبلغی برای جبران به مسافران پرداخت شود.

این مباحث در دستور‌العمل مطرح شده است، اما مسافران در عمل می‌توانند در صورتی که فرصت و وقت کافی دارند از باب مسئولیت مدنی و بحث جبران خسارت به محاکم حقوقی مراجعه کنند. البته که در بسیاری از مواقع این اتفاق نمی‌افتد و مردم وقت و حوصله این قبیل شکایات را ندارد و ترجیح می‌دهند با آن‌که زمان‌شان تلف شده است، شکایت نکنند، همچنین پروسه رسیدگی به پرونده‌ها نیز زمان زیادی را در محاکم حقوقی و قضائی می‌گیرند.

اما همیشه باید مردم این نکته را در نظر داشته باشند که برای جبران خسارت می‌توانند دادخواست بدهند و محاکم قضائی نیز به این پرونده‌ها رسیدگی کامل می‌کنند. البته بهتر است در این مواقع به جای تخفیف در خرید بلیت آتی برای مسافران مبلغی به‌عنوان جبران خسارت به آنها پرداخت شود که البته در این دستور‌العمل چنین موضوعی پیش‌بینی نشده است.

برای شکایت در چنین موضوعی، برای مبالغی که به نظر می‌رسد کمتر از ٢٠‌میلیون تومان است، باید به شورای حل اختلاف مراجعه کرد که معمولا هم چنین شکایاتی برای جبران خسارت، مبالغ زیر ٢٠‌میلیون تومان است. برای مراجعه به شورای حل اختلاف نیز باید به نزدیک‌ترین شورای حل اختلافی مراجعه کرد که دفتر مرکزی آن شرکت هواپیمایی در آن محدوده قرار دارد.

در صورت مراجعه به شورای حل اختلاف باید دادخواست جبران خسارت داده شود و شورای رسیدگی به این پرونده تمام موارد را در نظر می‌گیرد و کارشناس درنهایت تعیین می‌کند که چه میزانی باید به‌عنوان جبران خسارت به مسافر غرامت پرداخت شود. اما در صورتی که غرامت بیش از ٢٠‌میلیون باشد که احتمال آن در پروازهای مهم یا پروازهای خارجی وجود دارد، باید به دادگاه حقوقی مراجعه شود. درواقع نزدیک‌ترین دادگاه حقوقی به محل نمایندگی آن دفتر هواپیمایی که موجب خسارت شده است.

در واقع ایرلاین‌های خارجی یا ایرلاین‌های داخلی که پروازهای بین‌المللی دارند، تحت نظر سازمان هواپیمایی کشوری و سازمان هواپیمایی بین‌المللی هستند. هواپیمایی‌های بین‌المللی تحت نظر سازمانی به نام ایکائو است که سازمانی بین‌المللی است و بر پروازها، عملکرد و تمام نکات پروازهای بین‌المللی نظارت می‌کند. اگر مسافران خارجی از تاخیرهای پروازهای خود ناراضی باشند، می‌توانند طرح شکایت کنند و مطمئنا ایرلاین‌های داخلی مورد مواخذه قرار می‌گیرند و احتمال آن وجود دارد که از طرف شرکت نظارت بین‌المللی، مجوزهای این ایرلاین‌ها برای پروازهای‌شان و خدماتی که قرار است به آنها ارایه شود یا دوره‌هایی که برای آنها وجود دارد، مورد تعلیق قرار گیرد و سلب امتیاز شود. شرکت‌های هواپیمایی که پروازهای بین‌المللی دارند و تاخیرهای زیادی داشته باشند و اقدامات لازم را با توجه به تعهدات بین‌المللی خود انجام ندهند، از سوی سازمان‌های بین‌المللی مواخذه می‌شوند. این موارد ممکن است تنزل درجه یا نوع رتبه‌بندی باشد.

اگر در پروازهای بین‌المللی مسافر ناراضی باشد یا تاخیر در پرواز به او لطماتی وارد کرده باشد که می‌تواند به‌عنوان مثال قرار کاری باشد که با تاخیر پیش‌آمده ممکن است مبلغی را از دست بدهد، می‌تواند شکایت و حق و حقوق خود را درخواست کند. مراجع رسیدگی‌کننده نیز احکام متفاوتی را می‌دهد که در بیشتر موارد جریمه‌های مالی است، شرکت‌ها نیز موظف هستند پرداخت کنند. درواقع باید گفت نظارت‌های بین‌المللی بسیار دقیق‌تر است و مسافران نیز راحت‌تر می‌توانند درخواست غرامت بابت لطمه‌دیدن از تأخیر یا کنسل‌شدن پروازشان کنند.

حقوق مسافران بین المللی

کميسيون اتحاديه اروپا نيز براي مسافران خطوط هوايي، حقوقي قایل است، بر اين اساس مواردي مانند امتناع از مسافرگيري در وقت مقرر، لغوشدن پرواز و تاخير در پرواز بايد از سوي شرکت هواپيمايي مربوطه به اطلاع مسافران برسد و شرکت‌ها همکاري و مساعدت لازم را با مسافران به‌ويژه افراد آسيب‌پذيرتر داشته باشند. حقوقي كه كميسيون اتحاديه اروپا براي مسافران در شرايط مختلف تاخير يا لغو در نظر گرفته به شرح زير است:

١- به مسافران بابت لغو پرواز يا تاخير ناشي از نامساعد بودن شرايط جوي خسارتي داده نمي‌شود و مسافران مي‌توانند بليت خود را لغو و بهاي آن را به‌طور كامل دريافت كنند يا با پرواز جايگزين ديگر شركت هواپيمايي مربوطه سفر كنند.

٢- در صورت رزرو بيش از ظرفيت، شرکت‌هاي هواپيمايي بايد ابتدا افراد داوطلب را از فهرست پرواز خارج کنند و در صورت کافي نبودن اين کار، فرد رزرو‌کننده مي‌تواند يا با پرواز بعدي همراه شود يا اين‌که با لغو پرواز خود، پول بليت را به‌طور کامل دريافت کند.

٣- افراد با توجه به مسافت پرواز و ميزان تاخير، حق دارند بين ١٢٥ تا ٦٠٠ يورو غرامت دريافت كنند.

٤- در صورت لغو پرواز نيز بايد همين ميزان غرامت به مسافر پرداخت شود، مگر اين‌که شرکت هواپيمايي دو هفته قبل از پرواز آن را اعلام کرده باشد يا  به جاي پرواز لغو شده، پروازي رضايت‌بخش براي مشتري تدارک ببيند. در صورتي که شرکت هوايي بتواند ثابت کند لغو پرواز به دليل شرايط فوق‌العاده صورت پذيرفته است، غرامتي پرداخت نمي‌شود.

٥- در صورتي که تاخير در پرواز دست‌کم دو ساعت به طول انجامد، شرکت هوايي بايد امکاناتي مانند تماس تلفني رايگان، نوشيدني،غذا و اسکان را در اختيار مسافران قرار دهد.

 ٦- در صورتي که پروازي با بيش از سه ساعت تاخير به مقصد برسد و شرکت هواپيمايي مسئول تاخير باشد، غرامتي مشابه حالت لغو پرواز به مسافر پرداخت مي‌شود.

٧- مسافران بعد از پنج ساعت تاخير حق دارند پروازشان را لغو و پول بليت‌شان را به‌طور کامل دريافت كنند. در اين حالت شرکت هواپيمايي موظف است پروازي را براي بازگشت مسافر به مبدا اوليه پرواز تدارک ببيند. البته طبق كنوانسيون‌ بين‌المللي ورشو، اگر ايرلايني با تاخير پروازي خود موجب ضرر و زيان مسافري شود، مسافر حق دارد به دادگاه شكايت كند و ايرلاين مربوطه مسئول است و بايد پاسخگو باشد. اين روش پاسخگويي ايرلاين روش قضائي است و چون در دادگاه، شركت هواپيمايي مسئول تلقي مي‌شود، نيازي به اثبات نيست و حق به مسافر داده مي‌شود.

اما طبق گزارش‌هاي مردمي، نحوه رسيدگي و پذيرايي شركت‌هاي هواپيمايي كشور در تأخير‌ات پروازي به مسافران رضايت‌بخش و براساس كنوانسيون‌هاي بين‌المللي نيست. اغلب مسافران مشمول تاخير نيز از مراجعه به دادگاه و شكايت از شركت‌هاي هواپيمايي انصراف مي‌دهند. اين در حالي است كه مسافران بابت تأخير بيش از نيم‌ساعت هواپيما مي‌توانند خواستار حقوق قانوني خود از شركت هواپيمايي مربوطه شوند.

مهرنوش گرکانی