به گزارش دنیای اقتصاد، فناوری خدمات هتلداری در حال تغییرات فوق‌العاده سریع است. تقریبا هرروز محصولات جدیدی برای بهبود خدمات میهمان طراحی می‌شود. کارشناسان بین‌المللی بر این باورند که اگر اطلاعات، نفت جدید است، پس فناوری‌های هوشمند نیز چاه‌های جدید نفت هستند. بنابراین در صنعت هتلداری نیز هر هتلی می‌خواهد حفاری خود را انجام دهد. هتل‌هایی که امروزه قوی‌ترین بانک‌های اطلاعاتی را ایجاد می‌کنند، فردا را با به دست آوردن بزرگ‌ترین مزیت رقابتی از آن خود خواهند کرد.
برخی معتقدند فناوری می‌تواند دو دستاورد مهم برای هتل داشته باشد. یکی اینکه ارائه خدمات با کیفیت به میهمان به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌یابد. به‌عنوان‌مثال، میهمانان می‌توانند درخواست خدمات خود را مستقیما به پذیرش یا بخش مربوطه ارسال کنند. در این صورت نیازی به تماس و یا صحبت با پذیرش نیست که نتیجه آن‌یک سرویس‌دهنده کارآمدتر و سریع‌تر است که میهمان را راضی می‌کند و از منابع هتل به‌صورت مؤثر استفاده می‌شود.
دومین دستاورد نیز، توانایی گزارش و تجزیه‌وتحلیل است؛ بدان معنا که از طریق چنین برنامه‌هایی امکان ردیابی و نظارت بر کل جریان خدمات میهمان فراهم می‌شود و به‌نوبه خود، باعث می‌شود کیفیت خدمات ارائه‌شده میهمان و ارزیابی مناطق بالقوه بهبود پیدا کند. برخی فناوری‌های هوشمند حالا توانسته‌اند اثرات قابل توجهی بر وستعه هتلداری بگذارند؛ فناوری‌هایی که به عنوان مفیدترین فناوری‌های هتلداری شناخته می‌شوند. برخی گزارش‌های جهانی تکنولوژی موبایل، واقعیت مجازی و واقعیت افزوده، روبات‌ها، ابزارهای هوشمند و رابط‌های صدا را از مهمترین و مفیدترین فناوری‌های هوشمند در توسعه هتلداری معرفی می‌کنند.
تکنولوژی موبایل
بدون شک، نقش بسیار مهم تلفن همراه در سراسر صنعت هتلداری و گردشگری بر کسی پوشیده نیست. بر اساس یک گزارش مستند در سال ۲۰۱۴ معادل ۶/ ۲ میلیارد کاربر گوشی هوشمند وجود دارد و پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۲۰ تا ۱/ ۶میلیاردکاربر افزایش یابد. تاثیر فناوری تلفن همراه در رفتار میهمانان، از مرحله برنامه‌ریزی قبل از سفر تا مقصد دیده می‌شود. طبق آخرین بررسی‌ها، ۹۰ درصد از جست‌وجوگران در کامپیوترهای شخصی خود در خصوص هتل تحقیق می‌کنند؛ این در حالی است که ۶۲ درصد نیز از گوشی هوشمند برای انجام این کار استفاده می‌کنند. این بررسی‌ها نشان می‌دهد ۸۰ درصد از کاربران اینترنت دارای گوشی هوشمند هستند.
به‌عنوان‌مثال با توجه به تحقیقات جدید، در ایالات‌متحده ۹۷درصد از صاحبان گوشی‌های هوشمند از طریق دستگاه خود برای دریافت خدمات استفاده می‌کنند. در همین حال، فناوری سفر-موبایل، به‌طور کامل صنعت را تحت‌تاثیر قرار داده است. یکی از دلایل اصلی این امر آن است که رفتار مصرف‌کننده با جست‌وجوی تلفن همراه در سایت‌ها تغییر یافته است. گزارش‌ها نشان می‌دهد تقریبا ۶۰ درصد از رزروها با تلفن همراه انجام می‌پذیرد. آژانس‌های مسافرتی آنلاین یا همان OTAها در تبلیغات گوگل بسیار فعال هستند و اکثر ترافیک تلفن همراه را از مسافران به خود اختصاص داده‌اند.
واقعیت مجازی و واقعیت افزوده
واقعیت مجازی یا VR، یک محیط مصنوعی است که با نرم‌افزار ایجاد شده و به کاربر امکانی را ارائه می‌کند که آن را به‌عنوان یک محیط واقعی درک کنند. واقعیت افزوده یا AR نیز یک تکنولوژی است که برای کاربر یک تصویر کامپیوتری را روی دنیای واقعی به وجود می‌آورد. این دو به‌خوبی آماده‌اند تا راه را برای صنعت هتلداری و گردشگری و مشارکت میهمانان بگشایند. در یک سال گذشته هتل‌های بزرگی همچون ماریوت، بست‌وسترن، هالیدی این و ریتزکارتون همگی VR را به تجربه میهمان خود اضافه کردند.
برخی از هتل‌ها نیز کارت‌پستال VR را منتشر کرده‌اند و میهمانان آنان می‌توانند مجموعه‌ای از تجارب سفر ۳۶۰ درجه‌ای را با استفاده از هدست VR مشاهده کنند. این تکنولوژی‌ها جهت پر کردن اوقات فراغت میهمانان و یا ارائه اطلاعات به آنان بی‌نظیر بوده است. گزارش‌ها و تحقیقات بین‌المللی نشان می‌دهد صنعت گردشگری به‌عنوان یکی از پیشگامان اصلی و راننده کلیدی برای تکنولوژی VR است. درحالی‌که VR کاربران را به واقعیت‌های مختلف منتقل می‌کند، تکنولوژی واقعیت افزوده، واقعیت کنونی را به واقعیت نزدیک و چیزی به آن اضافه می‌کند.
برخی از هتل‌ها سیستمی را به هر اتاق میهمان اضافه کرده که شامل یک نقشه ساده از محله است. با استفاده از گوشی‌های هوشمند، میهمانان می‌توانند نقشه را اسکن کنند و اطلاعات مفیدی را در مورد مکان‌های منحصربه‌فرد در آن نزدیکی مشاهده کنند. این‌یک راه هیجان‌انگیز برای آگاهی و مشارکت میهمان‌هاست.
روبات‌ها
براساس گزارش‌های جهانی، اینکه روبات‌ها به‌جای انسان پاسخگوی سوال‌های میهمانان خواهند بود، نکته جالبی است. اینکه اتوماسیون فرصت مناسبی برای توسعه کارآیی است بسیار مهم است اما اینکه چقدر خوب بتواند شرایط عقلانی انسان را در نظر بگیرد، هنوز یک علامت سوال است. با این وجود، اگر روبات‌ها روشی موثر برای ارتباطات میهمان باشند، مطمئنا عملیات برای هتل‌ها و OTA ها را تحت تاثیر قرار خواهند داد. آینده روبات‌ها اکنون در حال رفتن به یک ابزار مهم در مدیریت روابط با میهمان است. در سان فیس بوک استفاده کرده است.
این سیستم قادر به پاسخگویی به درخواست‌های میهمانان، بررسی دسترسال ۲۰۱۵ گروه هتل‌های «حیات» از روبات‌ها از طریق سیستم پلت‌فرم پیام‌رسی به اتاق و تهیه رزرو است. در اواخر سال ۲۰۱۶، Expedia شروع به دست‌وپنجه نرم کردن با روبات‌ها کرد. یکی از اولین ادغام‌ها، ادغام روبات صنعت هتلداری با اسکایپ برای رزرو بود که به‌صورت چت با هوش مصنوعی انجام می‌شد. یک تحقیق و نظرسنجی نشان می‌دهد ۸۰ درصد از مردم تا سال ۲۰۲۰ از چت روم استفاده کرده یا قصد استفاده از آن را دارند.
ابزارهای هوشمند
محصولات تکنولوژیک برای مسافرت‌های هوشمند از سوی غول‌های تکنولوژیکی راه‌اندازی و دائما در حال پیشرفت است. این ابزارها علاقه دارند تا تجربیات اقامت و سفر را متحول کند. ابزارهای شخصی هوشمند از سال ۲۰۱۴ افزایش یافته است. درخواست تمیز کردن اتاق، سفارش‌های خدمات اتاق، رزروهای رستوران و درخواست‌های شست‌وشو بخش کوچکی از توانایی این ابزارها جهت ایجاد تعامل بین هتل و میهمانان به‌شمار می‌رود.
برهمین اساس، برخی از هتل‌ها دنبال راه‌هایی هستند که بتوانند از این تکنولوژی‌ها برای میهمانان به‌خوبی استفاده کنند. همان‌طور که هتل‌ها به نوآوری‌ها ادامه می‌دهند و تجربیات جدیدی را برای میهمانان به وجود می‌آورند، تعداد زیادی از خلاقان و شرکت‌ها در حال فکر کردن به این موضوع هستند که چگونه این امر می‌تواند راحتی مسافران را افزایش دهد. در این حوزه اتفاقات زیادی در حال رخ دادن است و هر روز ابزارهای هوشمند جدیدی به دنیا ارائه می‌شود؛ گرچه کماکان مشکلات زیادی در این راه وجود دارد ولی آینده کاملا مشخص است.
رابط‌های صدا
به دلیل تحولات سال‌های اخیر، صحبت کردن با ماشین‌ها دیگر نمی‌تواند نشانه‌ای غیرعادی باشد. اسمارت‌فون‌های گوگل و اندروید اجازه می‌دهند با استفاده از صدای خود جست‌وجو کنید و آی‌فون برای انجام امور مختلف از صدای دارنده دستور می‌گیرد. رابط‌های صوتی بسیاری از کاربردهای بالقوه را ارائه می‌دهند. از سوی دیگر، اتاق کنترل‌شده با صدا به‌سرعت در حال رشد سریع در بازار و ایجاد ارتباط با هتل‌ها هستند.
گرچه طبق برخی بررسی‌ها، زبان‌های غیرمعمول و لهجه‌های غلیظ چالشی برای سال‌های آینده این تکنولوژی است، اما به لطف تکنولوژی، تعامل با یک رابط کاربری صوتی، مشابه تعامل با شخصی واقعی است. ترکیب این تکنولوژی با برخی از دستگاه‌ها می‌تواند شرایطی را به وجود آورد که میهمان بتواند با صدای خود مثلا چراغ‌ها را روشن یا خاموش کند، دمای اتاق را کم و زیاد کند، تلویزیون را روشن و خاموش کند یا کانال‌های آنها را عوض کند.
به باور کارشناسان، این موضوع می‌تواند بسیار برای میهمانان هتل، جالب و تبدیل اتاق هتل به یک خانه هوشمند می‌تواند خیره‌کننده باشد. این داده‌ها برای بهبود تجربه میهمان و کاهش هزینه‌های عملیاتی بسیار ارزشمند است. فراتر از این، تحقیقات نشان می‌دهد رابط‌های صوتی می‌توانند جهت انجام خدمات کیوسک‌های دیجیتال هتل ساماندهی شوند و کلیه امور را مستقیما انجام دهند.
حتی شنیدن نظر میهمان و بازخورد او نسبت به خدمات هتل می‌تواند به‌راحتی با استفاده از یک رابط کاربری صوتی جمع‌آوری شود. این فناوری‌ها در سال‌های آینده به‌سرعت در حال پیشرفت خواهند بود و در آینده‌ای نه‌چندان دور از طرف میهمانان تبدیل به توقع می‌شود. از آنجا که رابط‌های کاربری صوتی به‌زودی تبدیل به بخشی جدایی‌ناپذیر از ملزومات زندگی اکثر خانواده‌ها می‌شود، برای هتل‌ها حیاتی است که این کمک‌کننده نوآورانه را در هتل خود به‌کار گیرند.
اینترنت اشیا
اتصال به اینترنت، حالا جزء جدایی‌ناپذیر زندگی روزمره اقامت‌کنندگان در هتل و یک انتظار اولیه است. اینترنت اشیا یا IoT، به ارتباطات بین دستگاه‌های محاسباتی و توانایی ارسال و دریافت داده‌ها با اشیای روزمره اشاره دارد که در آن اشیا و افراد با یکدیگر ارتباط برقرار می‌کنند. این سیستم می‌تواند ضمن کشف دستگاه‌های الکترونیکی که در میان رابط‌های مختلف شبکه ارتباط برقرار می‌کنند، بر آنها نظارت، کنترل یا تعامل داشته باشد و درنهایت به اینترنت گسترده‌تر متصل شود.
گزارش‌ها نشان می‌دهد رشد ارتباط بین دستگاه‌ها و اینترنت به‌شدت در حال افزایش است. در یکی از هتل‌های بین‌المللی در سال ۲۰۱۷ توانسته‌اند بالغ‌بر ۵ هزار اتاق خود را مجهز به این تکنولوژی کند. گوشی‌های هوشمند توانایی ارتباط میهمان را با اشیای اطراف آنها به طرز باورنکردنی افزایش داده‌اند. آنها انسان‌ها را به انسان‌های «متصل» تبدیل می‌کنند. به‌عبارت‌دیگر، از طریق گوشی‌های هوشمند میهمان قادر به ارتباط با اشیاء اطراف خود در هتل خواهد بود و حتی زمانی که میهمان وارد هتل می‌شود، به‌صورت خودکار چک‌های اولیه را انجام می‌دهد.
حتی به این وسیله می‌توان نور و درجه حرارت را به‌طور خودکار و براساس داده‌ها سنسور دستگاه‌های کنترل کرد و باعث افزایش بهره‌وری انرژی شد. همچنین هتل‌ها می‌توانند زنجیره‌های عرضه‌کننده را از طریق سنسورهای فعال ردیابی کنند، به‌این‌ترتیب می‌توانند زمان واکنش را به هر شرایطی تشخیص داده و مانع از وقفه در خدمات میهمان شوند.
اپلیکیشن‌های اختصاصی
به باور کارشناسان جهانی، اپلیکیشن‌ها یا برنامه‌های تلفن همراه سفارشی احتمالا قوی‌ترین فناوری قابل‌استفاده در هتل‌هاست که می‌تواند با برنامه‌ریزی‌های به‌عمل‌آمده با میهمانان ارتباط دیجیتالی برقرار کند. آنها می‌توانند به‌عنوان یک ابزار عالی برای ایجاد وفاداری میهمان مورداستفاده قرارگرفته و باعث تقویت بازاریابی، ارتباط با مشتری و تبلیغات با حداقل هزینه‌ها شوند. این برنامه‌ها قابلیت‌های بسیاری دارند و توانایی رزروهای اختصاصی، ارائه تخفیفات و تسویه‌حساب‌های مالی را دارا هستند. گرچه ایجاد این برنامه‌ها ممکن است هزینه‌های زیادی در ابتدا داشته باشند ولی قطعا برای گروه‌های هتلداری دارای صرفه اقتصادی بوده و هزینه‌های انجام‌شده توسط آنان کاملا قابل توجیه خواهد بود.
گزارش‌های بین‌المللی تاکید می‌کنند که تکنولوژی‌های آینده در راستای توسعه وفاداری میهمان و به‌منظور جمع‌آوری نظرات آنان برای رسیدن به کمال ساخته و پرداخته می‌شوند. بر این اساس، آنها توانایی خواهند داشت که رفتار میهمانان را قبل از وقوع پیش‌بینی و جهت برآورده کردن توقع آنان اقدام کنند. اکنون هتل‌ها توانایی آن را دارند که به رهبران آینده فناوری تبدیل شوند؛ خانه‌های هوشمند بسازند و از جدیدترین فناوری‌ها برای ادامه خدمات بهتر به میهمانان خود استفاده کنند. فردا از دیروز آغاز شده است.
مسعود غلامی
- 10
- 4
