قانون حمایت از مصرف‌کننده، گارانتی و خدمات پس از فروش باید چگونه باشد؟

تضمین بی‌ضمانتی خدمات پس از فروش بسیاری از کالاهای خارجی به‌خصوص کالاهای هوشمند مانند تلفن همراه در کشور ما کارایی زیادی ندارد شرکت‌ها موظف هستند نمایندگی محصولات قابل ارایه‌شان را در وزارت بازرگانی ثبت کنند

 بسیاری از مردم هنگام خرید یک کالا به این موضوع توجه می‌کنند که کالایی که قصد خریدش را دارند.

گارانتی یا همان خدمات پس از فروش داشته باشد تا در صورت بروز مشکل با شماره درج‌شده روی کارت گارانتی تماس بگیرند و مشکل خود را مطرح و از دانش و تخصص کارشناسان خدمات پس از فروش آن محصول استفاده کنند تا مشکل کالایی که خریداری کرده‌اند برطرف شود. بسیاری از گارانتی‌ها در مدت زمانی که برای خدمات پس از فروش محصول خود مشخص می‌کنند، مواردی را از قبیل تعویض و تعمیر رایگان در نظر می‌گیرند. البته تعویض کالا در بسیاری از موارد که افراد با کالای خریداری‌شده به مشکل می‌خورند، اگر موافق با نظر نمایندگی فروش باشد، به‌راحتی انجام می‌شود، اما در برخی از موارد که نمایندگی فروش یا شرکت سازنده مشکل شما را مشکلی خارج از گارانتی مشخص می‌کند، در آن زمان کالایی که خریداری‌کرده‌اید هیچ کارایی نخواهد داشت یا اگر قصد استفاده از آن را داشته باشید، اگر کالای خارجی هم باشد، باید مبلغی بیش از آنچه برای خریداری آن هزینه کردید، بپردازید تا بتوانید از آن استفاده کنید.

شاید بارها برای شما این موضوع پیش آمده باشد که یک گوشی تلفن همراه خریده باشید و پس از مدتی این کالا مشکلی داشته باشد و پس از مراجعه به نمایندگی با وجود داشتن گارانتی مبلغی بابت تعمیر گوشی خود پرداخت کرده باشید. خدمات پس از فروش بسیاری از کالاهای خارجی به‌خصوص کالاهای هوشمند مانند تلفن همراه در کشور ما کارایی بسیار زیادی ندارد. اگر موضوع تحریم و مشکلات ورود این کالاها به کشور را کنار بگذاریم به یک مانع دیگر که آن هم نداشتن تکنولوژی و تخصص کافی در مورد این کالاهاست، برمی‌خوریم. با توجه به این مشکلات مشتری یا مصرف‌کننده باید وقت، حوصله و هزینه بسیار زیادی را برای رسیدن به نتیجه مورد نظر و برطرف کردن مشکل کالای خریداری‌شده صرف کند. با این وجود، اگر شخصی از کالای خریداری‌شده راضی نبود یا پس از گذشت مدت زمانی از خرید کالا به مشکلی برخورد کرد و اگر فروشنده یا عرضه‌کننده کالا این مشکلات را قبول نکرد و توجهی به خواسته مشتری نداشت، چه کاری باید انجام دهد و این‌که چگونه باید پیگیر جبران خسارت خود باشد و آیا قانونی برای خدمات پس از فروش وجود دارد یا خیر؟ برای یافتن این سوال‌ها سراغ حقوقدانان رفتیم که در ادامه گزارش آن را خواهید خواند.

خریداران به دنبال یک تضمین دقیق نیستند

حمید جنتی، حقوقدان و وکیل پایه یک دادگستری در پاسخ به این سوال که بسیاری از کالاهایی که وارد کشور می‌شوند، نمایندگی دارند و این نمایندگی‌ها روی کالاهای خود ضمانت‌نامه‌هایی می‌دهند که این ضمانت فقط یک کارت است و  بیشتر فروشنده‌ها مسئولیت قبول نمی‌کنند یا با وجود خدمات پس از فروش از افراد هزینه‌ای دریافت می‌کنند، با وجود این‌که قوانین مربوط به گارانتی و خدمات پس از فروش در کشورهای دیگر بسیار درست است. با توجه به این موضوعات آیا کشور ما هم نباید روی قوانین مربوط به ضمانت‌نامه و خدمات پس از فروش بهتر عمل کند، به «شهروند» گفت: مشکل ما فقط در بحث گارانتی نیست. گارانتی در حقیقت یک نوع بیمه‌کردن محصول برای مدت زمان معین است. با این وجود مقررات بیمه ما هم آنچنان که باید باشد نیست. به‌طور مثال در اروپا اگر خودرویی بیمه بدنه باشد و از کار بیفتد، اگر شما این خودرو را به تعمیرگاه ببرید، شرکت بیمه یک خودروی آخرین مدل به صورت رایگان در اختیار شما می‌گذارد که شما در آن زمان بدون خودرو نمانید، ولی در کشور ما خودرو شما چند ماه هم در تعمیرگاه بماند، نهایتا مجبورید بدون خودروی شخصی خودتان باشید، شاید هم در آخر شرکت بیمه خسارت کمی بابت این مدت به شما بپردازد. همین مسأله در مورد گارانتی هم هست.

یکی از مشکلاتی که داریم این است که کالاهایی که مردم می‌خرند، اصل این کالاها ممکن است برای اروپا باشد، اما اینها در چین ساخته می‌شود. به این ترتیب اکثر کالاها ساخت چین است، ولی کپی‌کاری شده و کیفیت لازم را ندارند و قیمت آن شاید یک‌دهم قیمت کالای اصلی نباشد. بنابراین شرکتی که این کالاها را وارد می‌کند، شرکتی نیست که اساسا اعتبار داشته باشد که خریدار بتواند اقامه دعوا کند و البته گارانتی‌ای که این شرکت‌ها می‌دهند، یک کارت است که تاریخ فروش و تحویل ندارد. در حقیقت مردم گول این موضوع را می‌خورند که این کالا گارانتی دارد. البته در این میان کالاهایی هم داریم که گارانتی واقعی داشته باشند. آنها تعهد می‌دهند  اگر طبق آن عمل نکنند می‌توان به محکمه مراجعه کرد و خسارت را گرفت. اگر گارانتی عقد لازمه بسته شود و کسی که محصول را گارانتی‌کرده و دوره خاصی را برای گارانتی تعیین کرده باشد و شرکت معتبری هم باشد، مشتری می‌تواند برای اقامه دعوا مراجعه و خسارت خود را پیگیری کند، زیرا گارانتی به معنی ضمانت است و به این منظور اگر فردی مغایر با ضمانتی که داده است، عمل کند، این عمل او قابل‌پیگیری خواهد بود. ما در قانون مدنی عقد زمان داریم و هرکسی ضمانتی راجع به موضوع کند، باید به کاری که قول داده است، عمل کند. حال اگر این ضمانت و عقدنامه درست انجام شود، قابل پیگیری خواهد بود.

جنتی در پاسخ به این سوال که برخی از نمایندگی‌هایی که روی محصولات گارانتی می‌دهند، روی گارانتی خود نوشته‌اند که خدمات پس از فروش تا مدت چندماه یا چند‌سال رایگان خواهد بود، اما زمانی که محصول را برای تعمیر به آنها عودت می‌دهیم، هزینه‌ای بابت تعمیر دریافت می‌کنند یا هزینه ایاب ذهاب می‌گیرند. با توجه به این‌که هزینه تعمیرات باید رایگان باشد، آیا این وجوه را می‌توان باز پس گرفت، گفت: عقدی که منعقد می‌شود اگر درست باشد و تمام جوانب آن درنظر گرفته شود مانند یک قرارداد بیمه می‌ماند. گارانتی و تضمین هم یک عقدی است که شخصی که قصد گرفتن خسارت دارد، باید رعایت کند. فرض کنید یک محصول در صورتی گارانتی می‌شود که خسارت واردشده به آن از بابت نوسان برق نباشد. حالا شما یک محصول را خریداری می‌کنید و بعدا به مشکل می‌خورید و زمانی که برای تعمیر به نمایندگی مراجعه می‌کنید، در مقابل هزینه‌ای از شما بابت تعمیر دریافت خواهد شد و در آخر که علت را جویا می‌شوید به شما می‌گویند که این خسارت ناشی از نوسان برق بوده و این مورد در گارانتی پیش‌بینی نشده است. علت این موضوع این است که اصولا مردم و خریداران به دنبال یک تضمین دقیق نیستند.

اصولا یک برگه‌ای را دریافت می‌کنند که نه مهر دارد و نه امضا، اگر شما برای جبران خسارت این برگه را به محکمه  ببرید، نخستین جمله‌ای که خواهید شنید این است که این موضوع وجه قانونی ندارد و هر برگه‌ای را بدون امضا نمی‌توان علیه دیگری استفاده کرد. اگر ضمانت‌نامه درست نباشد پیگیری آن بسیار دشوار است. اما در مقابل در دیگر کشورها می‌گویند که فروشگاه زمانی که یک کالا را می‌فروشد تا چند روز پس از فروش کالا را پس می‌گیرد، اما این‌جا چنین تعهدی وجود ندارد و تفاوت هم در این است که در کشورهای دیگر فروشنده و تولید‌کننده این اعتقاد را دارد که اگر محصول او در دست یک شخص ناراضی باشد، تبلیغ منفی برای شرکت او خواهد بود، به همین دلیل این گزینه را روی محصولات خود می‌گذارد که اگر از محصول راضی نبود آن را باز پس دهد. این موضوع در حقیقت یک تبلیغ مثبت برای محصول و شرکت او خواهد بود.

این حقوقدان در پاسخ به این سوال که  آیا ما مرجع واحدی داریم که روی موضوع گارانتی‌ها و ضمانت‌نامه‌ها نظارت کند، گفت: بله. تمام کالاهایی که از خارج کشور به صورت نمایندگی وارد می‌شود. شرکت‌ها موظف هستند این نمایندگی را در وزارت بازرگانی ثبت کنند. فرض کنید امروز من نمایندگی یک شرکت را به مدت دو‌سال دارم، بعد از دو‌سال باید دوباره این موضوع ثبت را تمدید و تمام مراحل ثبت آن را طی کنم. امکان دارد که در زمان استفاده از یک کالا، این کالا خسارتی را به خریدار وارد کند. این‌گونه نیست که شخصی وجود نداشته باشد که در مقابل این خسارت‌ها پاسخگو باشد. خسارت‌ هم از نظر خسارت خود محصول و هم خسارت به شخص ثالث باید پوشش داده شود. در انتها هم باید گفت که افراد برای پیگیری گارانتی‌های کالاها می‌توانند به سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده مراجعه کنند.